BLOG: Kako postaviti kupca v središče dogajanja?

Zamujena dobava ali napačno poslana pošiljka lahko poslabša odnose s strankami. Kljub temu se podjetja še vedno preveč ukvarjajo le s prodajo in kakovostjo izdelkov in premalo razmišljajo o odnosu s kupci.

Nezadovoljstvo strank lahko pogosto odpravimo že z izboljšanjem pretoka informacij med oddelki v podjetju.

 

Slaba notranja komunikacija je vzrok za nezadovoljstvo strank

Neusklajena notranja komunikacija lahko povzroči nepravilnosti v poslovanju. Ko prodaja, proizvodnja in nabava ne delujejo usklajeno, pride do napačnega načrtovanja proizvodnje in distribucije. To pa ima za posledico nepravočasno dobavo, dobavo napačnih izdelkov ali količin. Ker informacije niso zbrane na enem mestu, je obenem težko slediti toku dogajanja in ugotoviti, kje v procesu je prišlo do »kratkega stika«.

Notranja komunikacija bistveno vpliva na celotno oskrbovalno verigo – od sodelovanja z dobavitelji do proizvodnje, prodaje izdelkov in vzdrževanja dobrih odnosov s kupci. Če interna komunikacija ni tekoča, to hitro zaznajo tudi naročniki.

 

Primeri slabe komunikacije

Poglejmo nekaj situacij, ki so nastale zaradi nerodne komunikacije med oddelki:

• Prodajnik se s stranko dogovori, da bodo izdelke v proizvodnji spakirali v manjše pakete. To informacijo v skladišču spregledajo, zato kupec prejme naročilo v enem velikem paketu. Stranka je nezadovoljna.
• Naročnik želi izdelke, ki jih podjetje prodaja, tudi potiskati. Ker ta informacija ni prišla pravočasno v proizvodnjo, ki bi poskrbela za nadaljnjo obdelavo, stranka prejme prave izdelke, pravočasno, vendar brez potiska. Stranka je nezadovoljna.
• Prodaja sporoči v skladišče, da želi kupec izdelke z različnim dobavnim rokom prejeti sočasno. Skladišče te informacije ne zazna pravočasno, zato stranki pošlje vsak izdelek posebej. Stranka je nezadovoljna.
• Kupec želi, da z njim pred dostavo materiala stopijo v stik, saj obstaja možnost, da na izbranem naslovu ne bo osebe, ki bi prevzela. Ker ta informacija ni bila pravilno posredovana, šofer ob dostavi ne more nikomur predati. Stranka je nezadovoljna.

    
Nezadovoljne stranke so vir slabe promocije. Čeprav se v podjetju trudijo delati dobro in imajo najboljše izdelke v svoji panogi, lahko nepravilna ali nepravočasna dobava omaja njihov ugled. Urejena notranja komunikacija je tako prvi korak k izboljšanju celovite storitve za kupce.

 

Kako pristopiti k boljši komunikaciji?

Interno komunikacijo lahko rešite z uvedbo ustreznih sistemov, ki jih v podjetje vpeljete v štirih osnovnih fazah:
   

1. Definirajte glavni vir napak

Najtežji del naloge je analizirati obstoječe procese in prepoznati glavni vir napak (nekaj primerov smo navedli v zgornjih alinejah). Poiskati je treba odgovore na vprašanje, zakaj do napak prihaja in v katerem delu komunikacije so najpogostejše. Ali gre za neprimerno komunikacijo med prodajo in proizvodnjo ali prihaja do kratkega stika pri posredovanju informacij v skladišče. Ima morebiti nabava napačne informacije in ne more pravočasno nabaviti materialov? Definirati je treba razloge, zakaj do napak prihaja, saj so ti lahko zelo različni. Vsak primer zahteva reševanje problematike iz drugega zornega kota in enoznačnega odgovora za vsa podjetja ni.
 

2. Povežite prave sisteme v eno celoto

Ko so viri težav opredeljeni in jasni, lahko podjetje poišče primeren sistem, ki zagotovi hiter in nedvoumen prenos informacij skozi notranji del oskrbovalne verige. To je lahko informacijski sistem (ERP), ki je povezan s sistemom za skladiščenje (WMS), dokumentnim sistemom in sistemi za elektronsko izmenjavo podatkov. Sistemi, ki so smiselno in pravilno povezani v celoto, omogočajo bolj jasen vpogled v celotno sliko in omogočajo odkrivanje šumov v komunikaciji, še preden bi lahko ogrozile odnos s strankami. Pravi sistemi dajejo podjetju priložnost za izboljšave in rast.
 

3. Ustrezno pristopite k uvedbi sistema v podjetje

Podjetje mora, skupaj s partnerji, ki sodelujejo pri vpeljavi sistemov, začeti z uvajanjem postopoma. Smiselno je, da sisteme najprej uvedejo v tiste enote, kjer se je izkazalo, da ima komunikacija največ pomanjkljivosti. Pogosta napaka je, da pri snovanju novega načina komunikacije niso vključeni posamezniki iz »operative«, ki najbolje poznajo način dela in potrebe.
  

4. Izobražujte zaposlene

Pri uvedbi sprememb in novih načinov komunikacije je pomembno tudi konstantno izobraževanje in informiranje zaposlenih. Ti morajo razumeti razloge za spremembe in sprejeti nov način dela, saj lahko v nasprotnem primeru pride do upora. Če v tim vključite posameznike, ki bodo delali neposredno v novem sistemu, bo razumevanje za uvedbo sprememb večje, poleg tega boste potrebovali tudi manj izobraževanja. Zakaj se zaposleni upirajo spremembam, pa si lahko preberete v tem blogu.

 

Z uvedbo takih sistemov, ki podpirajo informacijski tok, skladen z načinom dela, se izboljša notranja komunikacija in zmanjšuje se stres pri zaposlenih. Posledično se poveča tudi zmanjšanje napak pri dobavi in se odpravi nezadovoljstvo strank. To je ne nazadnje želja vsakega podjetja.

 

Brezplačne vsebine

E-PRIROČNIK: Kako je podjetje razočaralo kupce zaradi slabega pretoka informacij